Chef de projet CRM

Le chef de projet CRM (Customer Relationship Management) est un expert du marketing relationnel et de la relation client. Son rôle ? Mettre en œuvre des actions permettant de fidéliser les clients. Pour ce faire, il doit évaluer leur efficacité, repérer les éventuelles erreurs commises et proposer des modifications. Le chef de projet CRM occupe un poste clé dans l’écosystème d’une entreprise : il travaille dans l’intérêt de tous les collaborateurs et contribue à générer du profit ! C’est donc notamment grâce à lui et à son équipe que le chiffre d’affaires d’une entreprise peut augmenter. 

Améliorer sans cesse la relation client

Quelles sont les missions d’un chef de projet CRM ? Que se cache-t-il derrière ce sigle ? L’objectif ? Réussir à créer une relation personnalisée avec l’ensemble des clients de l’entreprise. Pour ce faire, il faut d’abord identifier les cibles (profil type des clients) et analyser la performance de chaque canal de fidélisation : e-mails, appels téléphoniques, courriers, SMS, etc. Cela passe aussi par l’étude des enquêtes de satisfaction et des réactions des internautes sur les réseaux sociaux de l’entreprise. En bref, un chef de projet digital doit se mettre à la place du client pour mieux comprendre son parcours et l’image qu’il a de l’entreprise.

C’est grâce aux informations recueillies que le chef de projet CRM pourra identifier des tendances et mener des actions qui plairont aux clients : lancement d’opérations de communication, création de nouveaux produits ou services, mise en place des partenariats avec des influenceurs, offre de cadeaux marketing, etc. 

Concrètement, un chef de projet digital qui fait bien son travail encourage les clients à augmenter leur panier moyen et à acheter plus souvent ! 

Un poste intégré dans une équipe

À l’heure où le digital continue de gagner du terrain dans tous les secteurs d’activité, le chef de projet CRM est devenu incontournable. Auparavant sollicité dans des sociétés spécialisées dans le e-commerce, il est désormais capable d’intervenir dans des entreprises de toute taille et dont les secteurs d’activité sont variés. 

Lors de son recrutement, un chef de projet CRM intègre le service marketing d’une entreprise. Au quotidien, il est amené à collaborer avec une multitude d’acteurs : assistants marketing, chef de projet web, chef de projet e-commerce, référenceurs, data analysts, chef de projet e-mailing, gestionnaires de bases de données, etc. Il est aussi en contact avec les prestataires externes, à savoir les agences de communication avec lesquelles il travaille, les imprimeurs, les data miners (spécialiste du Big Data et de l’analyse des données), etc. 

Connaissances théoriques et compétences techniques

D’abord, un chef de projet CRM doit témoigner de nombreux acquis professionnels tels que la maîtrise de logiciels spécifiques à l’analyse statistique, le webdesign ou encore les outils marketing. Une parfaite connaissance des codes d’internet est incontournable, de même qu’une maîtrise du marché et de la concurrence. 

Dans un tel poste, le savoir-faire ne suffit pas ! Un chef de projet CRM, c’est aussi des qualités humaines indispensables. Sens de l’écoute, humilité, diplomatie, capacités relationnelles… autant de soft skills qui permettront de faire la différence au quotidien envers les collaborateurs en interne et les prestataires en externe. 

Au fil des années, le chef de projet CRM pourra acquérir une solide expérience en matière d’analyse statistique, de dialogue direct avec les clients ou encore de gestion de projet.

SugarCRM
SendGrid
Google Analytics
HubSpot
Odoo
Salesforce

Les outils du chef de projet CRM

Comme son nom l’indique, un chef de projet CRM doit maîtriser des logiciels spécifiques au CRM, à savoir à la relation client. Parmi les plus connus, on retrouve Salesforce, HubSpot CRM, SugarCRM ou encore Odoo CRM. Concernant l’analyse statistique, les logiciels SPSS et SPAD sont essentiels. 

Ce n’est pas tout : il s’agit aussi de connaître des outils de satisfaction clients (SurveyMonkey pour le sondage en ligne, Le Sphinx pour les enquêtes & la collecte de données...), de campagnes e-mailing (Sarbacane, Smartfocus...) ou encore de programmes de fidélisation. 

Des compétences supplémentaires en retouche photo, en webdesign ou en référencement seront appréciées des recruteurs !

Quelles études pour devenir chef de projet CRM ?

Le chef de projet CRM est issu d’une formation Bac + 5. Des écoles dédiées au digital permettent d’accéder à ce poste : c’est notamment le cas de SUPDEWEB et de l’EISTI (École Internationale des Sciences du Traitement de l’Information). Autre solution : les étudiants peuvent s’inscrire en école de management et choisir une spécialisation en communication et marketing stratégique/digital. 

Chef de projet CRM, un métier accessible via un parcours universitaire ? La réponse est oui ! L’Université Paris-Saclay propose un Master 2 en Management de Relation Client, Digital et Qualité. 

Indicateurs de rémunération

Un chef de projet CRM fraîchement diplômé touchera environ 30 K€ par an. Après trois à cinq ans d’expérience, il percevra entre 45 et 65 K€ par an. Enfin, un chef de projet CRM senior (témoignant d’environ six ans d’expérience) pourra toucher jusqu’à 80 K€ par an. Ces chiffres sont à nuancer en fonction de l’expérience du candidat, de la taille de l’entreprise et de la région dans laquelle il travaille (à Paris ou en province). 

Perspectives d’évolution

Après plusieurs années à occuper le poste de chef de projet CRM, il est possible de monter en grade et de devenir directeur marketing, directeur de la relation client ou encore directeur de la communication. Le poste de responsable marketing digital est une alternative. 

Envie de se lancer en freelance ? Le chef de projet CRM pourra créer sa propre entreprise et devenir consultant CRM : l’objectif est le même, à savoir définir les besoins des entreprises, effectuer des études consommateurs, apporter des conseils en matière de relation client, mettre en place des stratégies adaptées, etc. 

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